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Customer experience: c’è nessuno?!?

04 maggio, 2017

Risponditori automatici, email ignorate, centralini robotizzati… Non so a te, ma a me capita sempre più spesso di sentirmi abbandonato dalla tale azienda, dallo sportello più o meno virtuale, dal customer service, da un interlocutore che non interloquisce. Che scappa via, si nasconde dietro una cortesia di facciata come se, in realtà, lo infastidisse avere a che fare con i suoi clienti.

È una tendenza che sta prendendo piede un po’ ovunque: si punta in modo tecnicistico sul fatidico brand, fingendo di non sapere che il cliente cerca una relazione “calda” con la marca. E si finisce col dimenticare come si creano, nella vita (e quindi anche nel business, che è una porzione della vita, con le sue esperienze quotidiane) legami autentici e duraturi.

Ci sono sempre più aziende che a fatica offrono l’ombra di un contatto analogico, in carne, ossa, voce, nome e cognome: una “persona” vera, capace di capire i miei bisogni e di risolverli.

È un trend generalizzato, come quelle banche che applicano un turnover continuo nelle loro filiali, facendo sì che il rapporto di fiducia col mitologico “direttore di banca” non esista più. Semplicemente perché non esiste più il direttore di banca che io conosco e che mi conosce, con cui condividere opportunità, problemi e soluzioni.

A parole sono tutti terribilmente attenti all’esperienza del cliente, poi magari cascano (anche realtà strutturate) proprio sull’ABC, sulle cose più essenziali.

L’innovazione ci può aiutare, e molto, nel razionalizzare i processi ma la relazione è ancora – per fortuna – legata soprattutto al calore di un volto, una voce, un nome, un contatto a cui rivolgermi quando mi sento in difficoltà.

E lì, da te, c’è nessuno?!?